Over Klantbeleving
Exser maakt zich hard voor een dienstverlenend Nederland met een hoog innovatief vermogen, met dienstverleners die kunnen concurreren. De relatie die dienstverleners met hun klanten hebben, kan uniek zijn. En dezelfde klanten zijn vaak onmisbaar bij innovatieprocessen. Hoe beleeft een klant de geleverde diensten? Hoe kan dat beter, en wat is al goed? Het Exser-programma Klantbeleving zorgt ervoor dat u deze vragen kunt beantwoorden, en hiermee uw dienstverlening ook daadwerkelijk kunt gaan innoveren.
De beleving van de klant centraal
Een dienstverlener richt zich op de klanten aan wie zij haar diensten verleent. Het is echter gemakkelijk dit uitgangspunt uit het oog te verliezen. Bijvoorbeeld wanneer een bedrijf zich richt op operational excellence. Door de klant sterker deel uit te laten maken van het primaire bedrijfsproces, is het echter mogelijk om op een bestendigere manier het aanbieden van diensten te innoveren. Door beter gebruik te maken van wat een klant u kan leren over hoe hij uw dienstverlening ervaart, kunt u effectiever efficiëntere activiteiten uitvoeren die van waarde zijn voor uw klant.
Het programma Klantbeleving richt zich op het verzamelen van methodes hiervoor, de waarde van de beschikbare methodes te bepalen, en waar nodig voor u nieuwe methodes te ontwikkelen. Bovendien staan wij in contact met die partijen die u hierbij kunnen helpen. Zo zorgen wij ervoor dat er meer geïnnoveerd wordt vanuit de beleving van de dienst door de klant.
Wat wij bijvoorbeeld van onze relaties geleerd hebben, is dat het centraal stellen van de vraag ‘hoe beleeft mijn klant dit’ u helpt om te focussen op de juiste vragen. En dat het u helpt om makkelijker, en dus sneller, beslissingen te nemen over welke keuzes u moet maken in uw bedrijfsvoering. Zoals over hoe u die interne veranderingen het beste kunt doorvoeren.
Professionalisering
Er is inmiddels heel veel kennis opgebouwd rond allerlei thema’s die raken aan de vraag hoe een klant een dienst beleefd en de rol die kennis hierover speelt bij de vraag hoe u uw klant het best van dienst kan zijn. Denk hierbij aan kennis over strategieontwikkeling, over marketingvraagstukken en aan psychologische kennis. Onze partners zijn specialisten in het integreren van deze kennis, zowel in theorie als in de praktijk. En samen met deze partners hebben wij geconstateerd dat er nog een belangrijk hiaat is:
We weten nog nauwelijks hoe je beleving op een betekenisvolle manier kan begrijpen en delen in de zakelijke dienstverlening, op welke schaal dat mogelijk is en al helemaal niet wat de relatie is tussen op een goede manier monitoren van klantbeleving en het verbeteren van bottom-line resultaten. Hier gaan wij voor en met u aan werken: een professionalisering van innovatie op basis van klantbeleving!
