Walter Bakker

Multi Channel Management Adviseur, DUO

Walter Bakker bespreekt tijdens de parallelle sessie Meten en sturen van klantbeleving (14.00 - 16.00) o.a. het gebruik van Customer Journeys en Touch Points bij Service Design.

Biografie

Walter Bakker is Multi Channel Management Adviseur bij de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO, voorheen IB-Groep en CFi), de uitvoeringsorganisatie die wetten en regelgeving als de Studiefinanciering uitvoert voor de ministeries OCW en (v.h.) VROM. 

Startend bij de IB-Groep met de inrichting van het interne callcenter in 1995, heeft hij zich gespecialiseerd in de analyse en ontwikkeling van bedrijfsprocessen in relatie tot de communicatiekanalen. In 2007 mondde dat uit in Multi Channel Management: het structureel ontwikkelen en regisseren van kanaalsturing binnen en buiten de organisatie. In het bijzonder door zich sterk te maken voor het belang van de “customer experience” en invoering van “human centered design”.

Casus

Een diepgaand begrip van klantervaringen biedt een goede basis voor de verbetering en vernieuwing van dienstverlening. Geke van Dijk (STBY) en Walter Bakker (DUO) presenteren een case study van twee opeenvolgende onderzoeken door STBY voor DUO. Hierbij werd gebruik gemaakt van de centrale principes van Service Design: Customer Journeys en Touch Points.