Meten en sturen van klantbeleving: customer experience voor customer satisfaction

Hoe klanten diensten ervaren is een kwestie van perceptie. ‘Dezelfde’ dienst kan door verschillende klanten anders worden ervaren. Voor dienstverleners is het dus essentieel om te begrijpen hoe hun diensten door hun klanten worden beleefd.
Er zijn verschillende methoden bekend over het meten van klantervaringen, maar hoe begrijp je een klantervaring nu echt? Hoe neem je de context van de klant hierbij in ogenschouw? Met theorieën en praktijkcases vanuit de marketingdiscipline en -methoden en vanuit het service design vakgebied gaan we leren en ervaren hoe dienstverleners hun prestaties kunnen verbeteren door vanuit de klant te denken.

Programma

	Inleiding: een kwestie van in de stemming raken
	Susanne Piët
	Dr.Susanne Piët B.V.
	Casus: klantbeleving verbeteren door het toepassen van de aan Harvard ontwikkelde en prijswinnende methode ZMETTM en de Customer Journey
	Stephan van Slooten
	Altuïtion
	Casus: het betrekken van zowel gebruikers als bedrijven bij het ontwerpproces voor nieuwe diensten
	Remko van der Lugt
	Hogeschool Utrecht
	Casus: klantbeleving vanuit Service Design-perspectief
	Geke van Dijk
	STBY
	Casus: Experience a brand means seeing, feeling, hearing, smelling and tasting
	Désirée Struijk
	Senta multisensory concepting
	Afsluiting
	Susanne Piët (voorzitter)
	Dr.Susanne Piët B.V.