Presentaties
Dagvoorzitter |
Frénk van der Linden |
Tijd |
9:00 - 17:00 |
Op 2 november organiseerde Exser het eerste nationale diensteninnovatie congres: DC10. Exser en Sii hebben hier 150 professionals samengebracht, die samen verkend hebben hoeveel vooruitgang er de afgelopen twee jaar geboekt is op de zes programmalijnen van Exser. Want dat de ontwikkelingen op dit gebied in een stroomversnelling zijn gekomen, staat buiten kijf.
Sfeerimpressie Diensten Innovatie Congres 2010, samengesteld door Stephan Verveen (FunnelVision).
Tijdens het congres is gebleken dat dit vereist dat innoverend Nederland nu net zo serieus en gestructureerd aan diensteninnovatie gaat werken als aan technologische innovatie. Annemarie Jorritsma en Bart Nieuwenhuis hebben geschetst hoe er met Exser een begin is gemaakt met het verkennen van het tot enkele jaren geleden onbekende terrein van diensteninnovatie. Bart legt uit hoe dit niet alleen over de dienstensector gaat, maar over de hele economie. Vanuit de zes programmalijnen die Exser ontwikkeld heeft, zijn resultaten voortgekomen die direct toepasbaar zijn door het Nederlandse bedrijfsleven. Vooral de kennisintensieve sector, die rijk vertegenwoordigd is in onze regio, de metropoolregio Amsterdam, zal baat hebben bij verdere disseminatie van de resultaten.
Tegelijkertijd zien we dat er nog veel te leren is, over nieuwe businessmodellen, over samenwerkingsverbanden en over het verbeteren van de ervaring van klanten. Dit laatste blijkt direct uit het betoog later op de dag van Youp van 't Hek, die niet alleen op bijna vertrouwde wijze fulmineerde tegen de door onszelf gecreëerde maatschappij 'waarin we slechte service normaal zijn gaan vinden'. De drie presentaties die hieraan vooraf gingen, van Marja Toivonen, Walter Ganz en Frans van Vught, geven invulling aan de vraag hoe wij hier op gestructureerde wijze mee omgaan, vanaf nu.
Een prachtig voorbeeld van een bedrijf dat hier al op uitstekende wijze invulling aan heeft gegeven, is InShared, van Achmea; Inshared heeft dan ook de Diensten Innovatie Award (DIA) 2010 gewonnen. De verzekeraar draait sinds anderhalf jaar op een cooperatief concept van winstdeling, dat zowel rendement als klanttevredenheid oplevert. Dit, gecombineerd met een uitstekende inzet van nieuwe media, zorgt voor een terechte hoge en breed gedragen waardering.
Keynotes
Vanuit Finland, Aalto University, is onze eerste inhoudelijke spreker Marja Toivonen, die inmiddels tien jaar ervaring heeft met het uitvoeren van onderzoek naar hoe je diensten nou innoveert. De eerste stap die Exser in Nederland gezet heeft, is een goede, en de conclusie dat differentiatie op zijn plaats is wordt ook bevestigd:
Frans van Vught schetst de uitdaging voor Nederland scherp: het onderwerp is van belang, maar er is nog een aardige inhaalslag te maken. Wel hebben we de kans een voortrekkersrol te spelen. In het begin van de 21e eeuw, de eeuw van de diensteninnovatie, wordt het belang hiervan nog niet door iedereen in de Europese Commissie erkend. Het belang van Exser wordt, aldus Van Vught, onderstreept doordat zij zorgt voor kennisopbouw over diensteninnovatie en daardoor de bekendheid en vertrouwdheid ermee vergroot. Want, "the future prosperity of Europe will to a large extent depend upon our ability to develop and implement new and better innovation support mechanisms for the Services Sector":
Hoe we verder kunnen gaan, wordt aangegeven door Walter Ganz van het Fraunhofer Instituut. Door beter gebruik te maken van de moderne mogelijkheden tot visualisering, kan het abstracte 'diensteninnovatie' toegankelijk gemaakt worden door een veel breder publiek. Het ServLab van Fraunhofer heeft precies op deze manier invulling gegeven aan de wens tot zowel verbreding als differentiatie van diensteninnovatie in Duitsland. Als brug tussen de kaders en de inhoudelijke invulling van de parallelle sessies:
| Rapportage | Jaak Vlasveld |
